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春風(fēng)化雨

溝通是一門(mén)很重要的學(xué)問(wèn)，它可以使一件簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜，也可以使一件復(fù)雜的事情變得簡(jiǎn)單。

那晚似乎很尋常，但在這尋常的夜里發(fā)生了一件不尋常的事。與往常一樣，我坐在崗?fù)だ锏却皝?lái)繳費(fèi)的車(chē)輛。這時(shí)，一輛車(chē)牌號(hào)為浙J1691KD的小貨車(chē)停了下來(lái)?！澳愫谩?，我邊伸出手邊禮貌地說(shuō)道?！拔业目ㄔ诮?jīng)過(guò)服務(wù)區(qū)的時(shí)候不小心掉落了，這該怎么處理呢？”司機(jī)焦急地說(shuō)道?！澳钦?qǐng)你稍等一下，我要打個(gè)電話給監(jiān)控證實(shí)一下?！彼緳C(jī)耐心地等著。結(jié)果下來(lái)了，監(jiān)控證實(shí)該貨車(chē)是從司機(jī)師傅說(shuō)的站點(diǎn)進(jìn)來(lái)的，但由于他丟了卡，他要付全程還要加上賠卡的錢(qián)合計(jì)280元。聽(tīng)到這樣的結(jié)果，他急忙解釋道：“我是觀海衛(wèi)過(guò)來(lái)，是高速的?？?，每星期都要來(lái)回好幾趟的，難道不能證明一下嘛？”眼看著司機(jī)這么著急，我急忙微笑著解釋說(shuō)：“這是我省公路運(yùn)輸管理部門(mén)規(guī)定的全省統(tǒng)一執(zhí)行的，我們是按照規(guī)章制度來(lái)辦的。請(qǐng)你以后上高速的時(shí)候一定要保管好通行卡，這樣你我都方便，而且還可以互相節(jié)約時(shí)間，減少不必要的損失呢！這次你就引以為戒，以后小心點(diǎn)哈?！彼緳C(jī)聽(tīng)后，也沒(méi)再說(shuō)什么話，拿出錢(qián)付款，對(duì)我笑了笑后便離開(kāi)了。

這位駕駛員，看上去平平凡凡，但骨子里卻很憨厚、誠(chéng)實(shí)，不故意為難我們。其實(shí)，我們也經(jīng)常會(huì)遇到一些難搞的司機(jī)，自己可能有什么不順，就拿我們當(dāng)出氣筒，即使耐心跟他講道理也行不通。不過(guò)，作為收費(fèi)員，我們不管遇到哪種風(fēng)格的司機(jī)，不管他們提出多么刁難的問(wèn)題，我們都要保持冷靜、面帶微笑，用正確的溝通技巧，巧妙回答，以理服人，化解矛盾。

湯 瑛